Чи це заблоковані рахунки, заплутані умови обслуговування чи непотрібні комісії, останнім часом фінансові органи завалені скаргами на німецькі банки. Ось що відбувається.
За даними Федерального відомства з фінансового нагляду, останнім часом у Німеччині різко впала довіра до банків та інших фінансових установ. Чому німецькі банки одержують більше скарг від клієнтів?
Минулого року орган нагляду отримав близько 15 000 скарг від клієнтів німецьких банків – на 20 % більше, ніж у попередньому році.
Чому німецькі банки отримують більше скарг від клієнтів
Статистичні дані, отримані інформаційним агентством Reuters, були також підкріплені звітами захисників прав споживачів, які заявили, що вони зіткнулися з різким зростанням звернень клієнтів та зростанням їхньої недовіри.
Сам факт, що споживачі все частіше звертаються до нас за порадою, є достатнім доказом того, що вони не повністю довіряють фінансовим установам.– сказав Tagesschau Нільс Наухаузер, експерт із банків у центрі консультування споживачів у Штутгарті.
Хоча багато останніх звернень були пов’язані з потрясіннями в банківському секторі після майже повного краху Credit Suisse, експерти вважають, що ці цифри свідчать про більш стійку тенденцію втрати довіри клієнтів до фінансових установ.
Наприклад, дослідження, проведене консалтинговою компанією EY, показало, що 31% німців практично не довіряють фінансовому сектору.
Що ж стоїть за такою різкою втратою довіри?
Очевидно, все це пов’язано з відсутністю прозорості з боку банків – і з наслідками знакового судового рішення, ухваленого у 2021 році.
Рішення суду про банківські комісії
У 2021 році Федеральний суд Німеччини (BGH) завдав серйозного удару по банкам країни. У суперечці з Postbank суд ухвалив, що банки мають отримувати явну згоду клієнтів при зміні своїх тарифів чи умов.
До цього моменту багато банків у Німеччині включали до змін у договорах пункти, які передбачали згоду клієнтів, якщо ті не подавали письмового заперечення. Після рішення BGH ці положення відразу втратили чинність.
Що ще гірше для банків, це рішення відкрило клієнтам можливість повернути комісію, яка стягувалась з них без їхньої згоди. Люди, які відкривали рахунки без комісії, а потім із них стягувалася плата, змогли оскаржити рішення свого банку та отримати відшкодування по всіх комісіях, які стягувалися з 2018 року.
Це викликало гонку з часом із боку банків, щоб спробувати отримати явну згоду всіх своїх клієнтів на свої умови та положення. Проте банки зіштовхнулися з нелегкою проблемою отримання такої згоди приблизно від 110 мільйонів власників рахунків у Німеччині.
У деяких випадках установи навіть вдавалися до радикальних заходів, наприклад, погрожували закрити рахунки клієнтів, тоді як інші надсилали своїм клієнтам неодноразові нагадування та запити.
Тим не менш, досі існує стійке відчуття, що банки діють нишком, змінюючи свої умови і положення, і часто непомітно коригують їх на свою користь.
Нескінченні зміни в договорах та угодах
Через рік після винесення судового рішення – у квітні 2022 року – у Німеччині тривали суперечки щодо правил та умов.
Минулого року Федерація німецьких споживчих організацій (VZBV) подала позови проти двох ощадних банків від імені кількох сотень споживачів, які скаржилися на те, що банки продовжували збільшувати комісійні збори навіть після рішення BHG.
VZBV повідомила, що в період з червня 2021 року по лютий 2022 року центри захисту прав споживачів отримали не менше 3200 скарг, а ще 4600 споживачів звернулися за консультацією до експертів.
Нещодавно активісти захисту прав споживачів боролися з банками в судах – і виграли кілька справ – з приводу несправедливих, на їхню думку, змін у договорах з клієнтами.
До них відносяться раптові стрибки відсоткових ставок за преміальними ощадними рахунками, зміни умов ведення бізнесу, які були зроблені без згоди клієнтів, та важкозрозумілі обіцянки про «стабільні» інвестиції.
Відмінності у думках
Виступаючи в четвер у газеті Tagesschau, лобісти банківського сектору захищалися від звинувачень у тому, що клієнти швидко втрачають довіру до фінансових установ.
Представник Deutsche Kreditwirtschaft заявив, що невпевненість у собі пов’язана з тим, що останнім часом банки зіткнулися з турбулентністю, але, незважаючи на це, сектор залишається міцним та стабільним.
«Це цілком нормально, що у галузі, що пропонує масові послуги, існують розбіжності між клієнтами та банками»– додали вони.
Проте захисники прав клієнтів скептично відреагували на твердження про те, що банки не несуть жодної вини у нещодавньому сплеску скарг.
Крім невизначених фінансових перспектив, нещодавня криза довіри викликана тим, що галузь неодноразово коригувала умови на свою користь, сказав Tagesschau Саша Штрауб, керівник відділу фінансових питань Баварського центру консультування споживачів.
